佛山水業集團客服中心成立
in 行業新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 全秋娜） 12月7日，在簡單而隆重的儀式中，廣東省佛山市水業集團客服中心宣布成立。今后，服務中心將作代表該集團對各供水片區服務工作進行管控，統一指導、監督、管理、考核各供水片區服務工作，由此掀開佛山水業客戶服務工作新的紀元。
2011年以來，隨著機構設置調整的到位，佛山水業確立了“戰略管控、分片管理、統分有序”的管理模式。順應公司的架構調整，公司的客戶服務工作也形成集團統籌、分片服務的格局。但是各區服務流程和服務水平存在很大的差異，既為服務管理工作帶來不少不便，也不利于打造優質服務品牌。為此，公司在去年年底引進了供水服務特號96968，并以實現96968熱線在供水范圍的全覆蓋為契機，著手推動服務標準的統一，并組織成立集團服務中心統籌管理服務工作。
在成立會議上，佛山水業黨委副書記楊丹宣讀了客服中心成立的文件和人員任職通知。服務中心主任陳柏豪、副主任任紅霞分別暢談感受，表示要多聽取各方意見，努力履行部門職責，建設標桿組織，打造服務品牌。
隨后，佛山水業譚志初總經理發言。他指出，服務中心的成立是佛山水業利用現有資源，提升服務水平的重大舉措。他對客服代表開展好工作充滿信心，并勉勵客服代表要從被動服務向主動服務邁進，多積累服務經驗，多與窗口人員溝通，并適當到一線崗位了解情況，增加自己的服務工作體驗，從而促進服務工作水平的整體提升。
佛山水業曹國棟董事長作總結發言。他指出，優化、整合、提升服務資源，塑造服務品牌，是公司兩年以來的重點工作。服務中心的成立，標志著佛山水業在整合品牌、統一服務標準方面達到新的水平，標志著我司現代化管理邁上新臺階。他指出，服務中心成立后，要從基本服務向標準服務邁進，抓好關鍵環節，主要做好“五個化”：一是注重流程、管理、業務、監督考核的標準化建設；二是信息公開化，要通過佛水網站、呼叫系統等信息化手段，盡量公開需要服務人員第一時間掌握的生產信息；三是要實現服務人性化，一方面要給客服人性化的服務，另一方面要對客服代表實現人性化管理；四是針對服務對象的不同，實現服務差異化；五是實現服務評價的社會化。
據了解，佛山水業服務中心將與集團辦公室合署辦公，在六方面履行部門職責：一是96968熱線平臺處理客戶咨詢投訴；二是對各供水區域的服務質量進行監督和評估；三是制定和落實集團服務管理制度，促進服務標準化建設；四是統一組織和策劃客戶服務活動，包括年度服務計劃、窗口建設、客戶服務主題宣傳活動；五是培養綜合服務人員，實現各供水片區的資源共享；六是識別和挖掘客戶需求，不斷進行服務質量改進和效率提升。
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